コホート分析を入れたら、間違ったアドバイスをしかけていた事が分かった

本指名20件の優秀なキャストさん。中身を割ってみたら、最近のお客様が戻っていなかった
デリヘルで重要なデータの指標と言えば

• ネット指名:初指名、WEB指名、写真指名など呼び方は様々ですが、要はそのキャストさんが初めて会うお客様
• 本指名:同じキャストさんにまた会いに来てくれたお客様
• 新規:お店を初めて利用されるお客様
• フリー:指名無しで、空いてるキャストさんをご案内

このあたりは、どこのお店も共通してる指標だと思います。

ただ、「いつ頃来てくれたお客様の戻りが、どれぐらいだったのか」というデータまでは、取っていなかったんじゃないでしょうか。少なくとも、うちは取っていませんでした。

デリヘル業界に身をおき店長として11年やってきて、お恥ずかしながら「コホート分析」という言葉を初めて知ったんですよね。それで、実際に自社システム「fugulink」に取り入れてみたら、データから見えたものがあったので、お伝えしてみます。

コホート分析とは、要するに何なのか

名前の由来とかは割愛しますが、要するに「いつ来てくれたお客様か」でグループ分けして、その後の戻りを追う分析です。
例えば、2月に初めて来店したお客様が30人いたとします。この30人が、

•  60日以内に本指名で来てくれたのは何人か
•  90日以内では何人か
•  180日以内では何人か

これを月ごとに並べて表にする。それだけです。

マーケティングの世界では割と常識らしく、本当にお恥ずかしながら、最近初めて知りました。

これで何が分かったのか

これが本当にびっくりでした。

今までは本指名のお客様の名前を見て、「長いお客様か、最近のお客様か」をなんとなく判断していたぐらいで、ちゃんと数字でデータを出していなかったんです。

とあるキャストさんの、本指名数20。

出勤日数や時間を考えると優秀な数字で、これだけ見れば何も問題が無いばかりか、素晴らしいの一言です。

ところが、コホート分析で中身を割ってみると——
この20名のお客様は、ほとんど全員が古くからの本指名のお客様で、最近お逢いしたお客様のリピート率が、著しく悪くなっていました。ちょっと衝撃でした。

この数字が意味していること

本指名20は、本当にすごいことです。今までのキャストさんの努力の結果が、この数字になっている。それは間違いありません。

ただ、本指名のお客様は、いつまでも本指名でいてくれるわけではないんですよね。急な転勤、引っ越し、病気、金銭的な理由。来れなくなる理由はいくつもあります。

だから、新しい本指名を作っていく必要がある。それが出来ていなかったことが、大きな見落としでした。

これに気付かないまま放置していたら、古くからのお客様が切れたタイミングで、売上がガクッと落ちてしまいます。それは避けなければいけないことです。

分かったのは「どこで」であって、「なぜ」ではない

ただ、コホート分析が教えてくれたのは、どこで新しい本指名が生まれなくなっているのかであって、「なぜ」ではありません。

ここからは、データを見て「想像」する必要があります。

新しいお客様には会えている以上、キャストさんの努力のおかげで「集客」は出来ている。でも二度目が無いということは、期待値のギャップがあるのかもしれない。

そして、その期待値を作っているのは、我々スタッフが用意しているプロフィールや写真に他ならないわけですよね。

キャストさんだけの責任ではない、ということ

今まで本指名のお客様が多くいる以上、彼女の接客がどうこう、という話ではないように思います。

もちろん「最近やる気が出ない」といったメンタルの話も出てくるかもしれません。ただ、データを見て、まず店が取るべき行動は「プロフィールの見直し」と、改めてキャストさんに最近のお仕事についてヒアリングをすること。そう感じました。

もしかしたら、プレイスタイルが途中から変わってきたのかもしれない。接客の雰囲気も、彼女なりに変えているのかもしれない。それなのにプロフィールが昔のままだったら、ズレが生じるのは当たり前です。

だから、キャストさんの責任ではないんじゃないかな？と私は思っています。

データは嘘をつかない

風俗業界は、これまでデータをきちんと取る習慣が無いお店が多かったと思っています。よくある管理システムでも、分析までしてくれるものはほぼ無いのではないでしょうか。

今回この分析を入れたことで、今まで見えなかったものが見えるようになりました。キャストさんに間違ったテコ入れをしてしまっていたかもしれないと思うと、背筋が凍ります。

在籍20名くらいのお店なら、ヒアリングしながら店長一人でなんとかなるかもしれません。でも、スタッフも大人数で回すとなると、細かい話を毎回聞けるわけではないと思います。

そんな中でも、キャストさんの変化にいち早く気付いて、先手で対策を打てるかどうか。それが、キャストさんの稼ぎを減らさない方法だなと思いました。

今回、fugulinkにコホート分析を入れてみて、本当によかったです。

ちなみに、お店の新規ユーザーに対するコホートも入れていて、こちらもお店のリピート率が細かく出るので、いい指標になっています。

これがあると、スタッフもリピート率を意識するようになるので、「じゃあどんなイベント、対策をしていこうか」という気づきにつながるんですよね。当店でも早速、新規ユーザー向けのリピートアップ施策を発動させるところです。