新規のお客様って2回目来てる？リピート率を数字で見る方法

新規のお客様って返って来てる？
返ってきてるとしたらどれぐらい？

今まで、なんとなく雰囲気で感じていた「再訪率」も。fugulinkのコホート分析を使うと、新規のお客様の何%が戻っているかを、月ごと・キャストごとに追えます。この記事では画面の見方と、数字を見たあとに何をするかをまとめます。

 なぜこの分析が必要なのかは、コホート分析を入れたら、間違ったアドバイスをしかけていた事が分かったに書いています。実際に自分の店のデータを見て何が起きたかの話なので、先に読んでいただくとこの記事の数字の意味が分かりやすいと思います。

 ① まず、店全体で見る

 月ごとに 新規数 / 2回目到達 / 3回目到達 が並びます。
率と実人数の両方が出ます。

 期間は 60日以内 / 90日以内 / 半年以内 で切り替えられます（初期表示は90日）。

期間は、お客様一人ひとりの「初回利用日」から数えていて、月末に来られた方を月初基準で判定するとずれてしまうからです。11月8日が初回の方なら、その方の起点は11月28日。60日表示なら、翌年1月27日頃までに2回目があれば「2回目到達」に入ります。

 そのため、直近の月は「集計中」と表示されます。まだ答えが出そろっていない月に数字を出すと誤解のもとになるので、あえて伏せています。期間を半年にすると集計中の月は増えます。

 ② 次に、キャスト別に落とす

 同じタブの下に、キャスト別の表があります。



 

列	意味
初対面客数	そのキャストと初めて会ったお客様の人数(新規＝お店も初めて/既存＝お店の利用はあるがこの子は初めて)
再訪率	そのお客様が同じキャストをまた利用した割合
店リピート貢献	完全新規のお客様がお店に戻ってきた率
本指名維持率	本指名のお客様が、期間内にまた本指名した割合

 「再訪率」と「店リピート貢献」を分けているのが、この表の要点です。

 自分にはリピートしていないけれど、お店には来ている。このキャストは、お店にとっては新規のお客様を定着させてくれています。ひとつの数字にまとめてしまうと、この貢献が見えなくなります。

ちなみにこの表には「ランキング」はつけません。

 料金帯も出勤の入り方も付くお客様の層も違います。率の高い低いだけで比べると必ず判断を誤ります。初対面客数が10人未満の行は、母数が少なくて率が跳ねるためグレー表示にしています。

 ③ 気になるキャストは、個人の詳細まで見る

 キャストデータの「
初回コホート
」タブで、そのキャスト個人の詳細が見られます。

 

 月別の推移に加えて2つのリストが出ます。実際に動くための部分はここです。
 期間内に戻らなかったお客様（フォロー・掘り起こしの候補）

 初めて会ったのにその後戻ってきていない方の一覧
 離れてしまった本指名のお客様（ケア候補）



 本指名でご利用いただいたのに、期間内に再指名がなかった方の一覧です。本指名の維持率が落ちているときは、退店の予兆として一番早く出るサインです。

 ④ 数字を見たあと、何をするか

 見て終わりでは意味がないので、実際のアクションを3つ挙げます。

 新規フリーの振り分けを見直す

 店リピート貢献が高いキャストに新規を回す。お茶を回避するために振るのではなくリピートを増やすために振る。数字で示せると、現場のスタッフも納得して動けます。

 戻らなかったお客様に、こちらから動く

 リストがそのままフォローの候補になります。「その後」が来店なしの方から順に当たっていくのが効率的です。

 キャストさんと一緒に画面を見る

 ここだけ、やり方に注意が必要です。

 この数字は、キャストさんを評価するためのものではありません。「再訪率が低い」と突きつけても、萎縮させるだけで何も改善しません。ましてや順位を付けて見せるような使い方は絶対に避けてください。

 「初めて会った方の戻りがこの3ヶ月落ちてるみたい。何か心当たりある？」と、一緒に画面を見る。それだけで話が始まります。

よくあるケースは在籍が長いキャストさんが、ご自身で接客を見つめなおし変化してるのにプロフィールがそのままになっていてずれが生じている事です。これは分析結果からキャストさんにヒアリングしてみて実際にあった事でした。

 補足

 「新規」の定義はお店での初めての成約かつ初回の指名種類が新規系です。画面のどこで見ても同じ定義で揃えてあるので、タブによって新規の数が食い違うことはありません。